En ægte blødning. Sidste år, i maj 2015, mistede operatøren SFR en halv million kunder i løbet af tre måneder, både i ADSL (-104.000 abonnenter) og i mobil (-576.000 abonnenter) . Skyld det for betydelige prisstigninger på sine pakker, forudsat af internetudbyderen for at gendanne sine margener. Men også til skarpt kritiseret kundeservice.
På dette punkt er ting tilsyneladende kun blevet værre. Ifølge forbrugerorganisationen UFC-Que Choisir koncentrerer SFR alene 44% af tvisterne, mens det kun repræsenterer 20% af markedet. "I 2015 var kun 77% af SFR-mobilkunder tilfredse med deres operatørs tjenester, et fald på 10 point i løbet af de foregående to år og den laveste sats for alle operatører tilsammen", opsummerer organisationen. Resultater bekræftet af observationsorganet for klager og utilfredshed hos Afutt, den franske sammenslutning af telekommunikationsbrugere, der så antallet af klager mod SFR hoppe med 15% i 2015 mod 3% hos Orange og Bouygues Telecom.
”Kvaliteten af tjenesten er et spørgsmål om organisering, en proces, der skal gennemgås. Vi har øjeblikkelige problemer, vi er nødt til at bevæge os lidt for at løse dem, ”indrømmede Patrick Drahi under en konference i Polytechnique den 19. marts.
1,4 millioner mobilkunder mistede på femten måneder
I mellemtiden fortsætter kundeflugten. Efter at have mistet mere end 1,1 millioner mobilabonnenter i 2015 og 224.000 i faste linjer, oplevede Numericable-SFR stadig 27.200 mobilkunder og 61.000 faste kunder i første kvartal 2016. Operatøren er for øjeblikket forblev tillidsfuld i sin strategi og foretrak "at favorisere værdi frem for mængder for at give sig selv midlerne til at vinde tilbage handel i de følgende kvartaler". Savnet. Ikke kun er kunder, der spinder ud af konkurrencen, men Arpu (gennemsnitlig omsætning pr. Abonnent), som havde udviklet sig godt de sidste fire år, faldt til 21,8 euro i mobil i første kvartal 2016 mod 22,5 euro i slutningen af 2015.- Om emnet: SFR: kunder forlader, tabskonti
Det er også faldet med 4 cent om året blandt fiberabonnenter. Abonnenter på triple play-tilbud har set deres månedlige regninger stige med 2 euro pr. Måned. En stigning berettiget af "nye tjenester" og "forbedret ydeevne". Hvad man skal give en vis utilfredshed. Konkurrenterne gnider hænderne. Orange har således fået 1.332 millioner mobilabonnenter i løbet af det sidste år, og Free rekrutterede 1,6 millioner i 2015.
- For at se på The-HiTech.net: drage fordel af eksklusive SFR-kampagnekoder inden for vores tilbud om gode planer (reduktionskoder, kampagner og cashback)
"Indholdet vil gøre forskellen"
Mange indikatorer er i rødt ved SFR-Numericable. I første kvartal havde koncernen en omsætning på 6,1% i løbet af et år og et nettotab på 41 millioner euro mod et overskud på 743 millioner sidste år. Gælden er steget, og tilbageslag akkumuleres: beskyldning om skatteoptimering, fordømmelse til en bøde på 15 millioner euro i forbindelse med salget af Outremer Telecom, formel meddelelse om brugen af udtrykket fiber for sit kabeltilbud, for ikke at nævne den uheldige brummer af to SFR-medarbejdere, der filmer sig på Periscope og bryder en kundes mobiltelefon …- Om emnet: SFR: "hidtil uset" træt af kunderne
På sin side forbliver Patrick Drahi, administrerende direktør for Altice, selvsikker. Han mener, at forskellen og kundeloyaliteten vil være på indholdet. Og for at fremhæve dets indløsninger i medierne (Express, Liberation, BFMTV og RMC, engelsk fodboldrettigheder …). I slutningen af april annoncerede gruppen med fanfare fødslen af "den første indholdsoperatør i Frankrig" med SFR-presse, SFR-sport, SFR-nyheder, SFR-spil og SFR-familie. Den berømte "konvergens", forestillet af Jean-Marie Messier på Vivendi … for 15 år siden.
Bevarer Samsung føringen inden for smartphonesalg? Er den franske sky en katastrofe? Spørgsmål stillet af redaktionen for The-HiTech.net Pro i vores nye serie "Et år efter". Vi ses næste uge for et nyt nummer.
- Et år senere … gav P8 vinger til Huawei
- Et år senere … Teslas batterier til boliger begynder at tage af (#rediff)
- Et år senere … Galaxy S6 kunne ikke genstarte Samsung
- Et år senere … Katastrofen i den "franske sky"
- Et år senere … Twitter er stadig på udkig efter, hvad Periscope er til
- Et år senere … Er Dailymotion stadig YouTubes "lillebror"?
